SAP服务级别溢价50%：用户叫苦，迁移之路何去何从

近期SAP用户却陷入了一场关于服务级别溢价的艰难博弈，这一状况给德国软件巨头SAP的年度会议蒙上了一层阴影。

消息传出，SAP用户若想让一些云产品（包括核心ERP）达到行业标准服务水平，需额外支付30 - 50%的费用。这一新的定价模式、性能表现以及合作伙伴安排，无疑成为了奥兰多Sapphire大会上众人热议的焦点。

在Sapphire大会上，SAP可谓动作频频，大力宣传其人工智能相关产品。它推出了新的“智能”应用程序，将人工智能深度融入SAP Business Suite中。今年早些时候，SAP通过跨SAP财务和供应链的统一数据模型重新推出相关功能。同时，在SAP Business Data Cloud中推出了People Intelligence包，该包作为Datasphere的云替代品，集成了分析、数据湖和数据仓库等功能，试图在数据领域展现其强大的技术实力。

此外，SAP还宣布其Joule AI代理将首次对SAP系统以外的数据做出响应，这一创新功能由SaaS公司WalkMe的“动作栏”提供支持。首席执行官Christian Klein在会上信心满满地表示：“今天，Joule只需点击一下鼠标，就可以在所有SAP应用程序中使用，现在我们正在将其扩展到任何非SAP应用程序中。通过将Joule与WalkMe相结合，我们将它变成了一个无所不在、永远在线的主动和个性化的人工智能助手。Joule已经通过连接到SAP的结构化数据以及您自己公司的非结构化内容，帮助您回答了一系列问题。但现在它将能够筛选整个网络使用和公共信息。”

然而，在SAP大力展示其新技术和新功能的同时，用户却面临着诸多棘手的问题。用户们正努力解决升级多年来投资和改造的遗留SAP系统的巨大难题。Gartner的数据显示，截至2024年第4季度，全球有80%的ECC客户尚未购买或订阅许可证来开始迁移到最新的S/4HANA ERP平台。这一数据反映出用户对于迁移到新平台的犹豫和担忧。

SAP的首选迁移路径，即与SAP一起崛起的方案，包括向云的提升和转移，以及与第三方系统集成商和云提供商建立新的商业关系，该方案于2021年1月推出。但实际情况却并不乐观，本月早些时候，高德纳指出SAP RISE正常运行时间的标准SLA为99.7%，低于99.9%的行业标准。

全球分析机构Gartner的SAP软件许可专家简·库克表示，为了达到99.9%的标准，用户必须为适用的软件许可支付30 - 50%的溢价，尽管他们已经审查了SAP的提议和折扣。他坦言：“我们很少看到客户购买[99.9%正常运行时间SLA]的例子，这可能是因为客户负担不起，或者他们在签署合同的当天就不需要它。我们建议客户考虑实际需要调配资源的时间，您需要在上线之前进行调配。也许一些客户甚至不知道它是可用的，也不知道99.7和99.9之间的区别的含义，他们后来发现他们在生产时需要它。这可以说是最糟糕的情况，甚至不认为你需要它。随后你会发现，你必须升级，这样你就没有讨价还价的余地了。”

虽然30 - 50%的溢价仅适用于相关的软件服务，但它适用于S/4HANA，而S/4HANA在用户的账单中往往占据很大一部分比例，这对于用户来说无疑是一笔沉重的负担。

Forrester企业应用高级分析师阿克沙拉·纳伊克·洛佩兹对SAP的这些新动态并不看好，因为客户表达了对商业套件新定价模式的担忧，同时对供应商对合作伙伴的期望也感到不满。她指出，一种新的商务套件定价模型推出了按用户每月收费的服务，这让与会的客户和合作伙伴都感到困惑。“我们问得越多，事情就越混乱。甚至[SAP的]合作伙伴也有点困惑。所以你只能想象客户群会有多困惑。”

与此同时，SAP对长期合作伙伴施加了更苛刻的条款。他们向合作伙伴施压，要求其更快、更便宜地完成迁移，从ECC升级到S/4HANA private edition的过程并非一帆风顺，“没有什么(绝对没有什么)是快速或廉价的”。

面对外界的质疑和用户的担忧，SAP发言人表示：“虽然大多数SAP数字化转型项目都专注于借助SAP S/4HANA云提升SAP，但全球不断变化的市场动态和全球经济不确定性要求我们所有人尽可能提高效率。我们的客户希望看到更快的价值实现，因此要求我们的合作伙伴加快项目进度。我们看到人工智能开始自动化某些功能，它的影响将改变游戏规则。我们还有最佳实践方法，合作伙伴和客户可以利用这些方法让客户的云计算之旅尽可能顺利。”

普华永道美国SAP业务负责人Rich Sernyak在会上发言时也表示，SAP潜在客户的增加扩展了SAP支持客户在云中构建新环境的能力，但同时也指出了SAP在项目管理和服务方面面临的挑战。“在上升的形势下，SAP承担了这个责任，这就像你吃过的最复杂的感恩节晚餐:你有数百种不同的菜肴正在制作中，每样东西都必须按顺序制作，以保持项目的时间表。[SAP]不习惯在项目环境或服务类型的环境中工作。这不是他们锻炼了很多年的肌肉。遵守时间表，遵守项目的结构，我认为这是一个真正的挑战。”